lehung-autodaily
Administrator
J.D.Power Châu Á – Thái Bình Dương ngày 26/2 đã chính thức công bố kết quả nghiên cứu “Mức độ hài lòng của khách hàng khi mua xe mới tại Việt Nam” năm 2018. Đây là năm thứ 10 J.D.Power thực hiện đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bán hàng dựa trên 6 yếu tố (sắp xếp theo thứ tự quan trọng): Quá trình giao xe (23%); Hoàn tất thủ tục giấy tờ (19%); Cơ sở vật chất của đại lý (19%); Nhân viên tư vấn bán hàng (19%); Cách giải quyết các thỏa thuận (14%) và Trang web của đại lý (6%).
Trong năm 2018 có 8 thương hiệu xe được khảo sát trực tuyến từ tháng 6 đến tháng 12/2018 và dựa trên phản hồi của trên 1.257 người chủ sở hữu xe mới, những người đã mua xe từ tháng 10 năm 2017 đến tháng 12 năm 2018.
Kết quả, Hyundai và Toyota cùng giành vị trí quán quân khi đạt được số điểm bằng nhau 838 điểm trong thang điểm 1.000.
Đáng chú ý, đứng vị trí thứ 2 lại không phải là một thương hiệu xe quá đắt khách tại Việt Nam: Chevrolet với 827 điểm. Mức điểm trung bình của phân khúc thị trường phổ thông là 825 điểm.
Một số kết quả đáng chú ý khác của khảo sát này bao gồm thời gian thực hiện quá trình giao nhận xe trung bình là 50 phút - tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng đạt mức cao nhất (841 điểm trên thang điểm 1.000) nếu quá trình này có thể hoàn tất trong vòng 30 phút, so với 824 điểm khi phải chờ hơn 30 phút.
Siros Satrabhaya, Giám đốc khu vực của J.D. Power phụ trách mảng Xe hơi, cho biết: “Khách hàng rất nhạy cảm về khoảng thời gian phải chờ để nhận xe ở showroom. Nhân viên ở các đại lý cần cho khách hàng thấy sự hiệu quả trong việc tận dụng thời gian chờ để mang lại giá trị thực sự cho họ, ví dụ như để giải thích cách sử dụng các tính năng của xe hoặc kiểm tra lại các giấy tờ bán hàng. Sử dụng máy tính bảng để thuyết minh các tính năng trong lúc đợi giao xe, kết hợp với giải thích trực quan bằng chiếc xe sau khi được giao, có thể giúp giảm thời gian của quy trình giao xe và đảm bảo cải thiện trải nghiệm của khách hàng về dịch vụ bán hàng".
Hyundai SantaFe là dòng xe rất đắt khách của Hyundai Thành Công tại Việt Nam.
Nghiên cứu cho thấy những khách hàng được giải thích thêm về các tính năng sau khi nhận xe trực tiếp tại đại lý hoặc qua điện thoại cảm thấy hài lòng hơn (theo thứ tự là 842 điểm và 832 điểm) so với những người không được giới thiệu (753 điểm). Tương tự, những khách hàng được thuyết minh các tính năng của xe thông qua thiết bị công nghệ trong quá trình giao xe sẽ cảm thấy hài lòng hơn những người không được trải nghiệm dịch vụ tương tự (839 điểm so với 793 điểm).
Cũng theo khảo sát của J.D.Power, trong năm 2018, vấn đề lái thử xe đã được chú trọng hơn. Những khách hàng được mời lái thử xe có mức độ hài lòng cao hơn nhiều so với người không được lái thử (830 điểm so với 722 điểm). Tỷ lệ khách hàng lái thử xe trước khi mua hơn so với năm 2017 (88% so với 70%).
Ngoài ra, kết quả cuộc khảo sát còn cho thấy thời gian chờ giao xe ngắn hơn sẽ giúp tăng sự hài lòng về dịch vụ. Trong năm 2018, thời gian chờ đợi để nhận xe của người mua ô tô tại Việt Nam trung bình là 11 ngày. Khách hàng nhận được xe trong vòng 3 ngày sau khi mua sẽ cảm thấy hài lòng hơn so với những người mua phải chờ hơn 7 ngày mới nhận được xe (854 điểm so với 800 điểm).
Trang Nguyễn (forum.autodaily.vn)
Trong năm 2018 có 8 thương hiệu xe được khảo sát trực tuyến từ tháng 6 đến tháng 12/2018 và dựa trên phản hồi của trên 1.257 người chủ sở hữu xe mới, những người đã mua xe từ tháng 10 năm 2017 đến tháng 12 năm 2018.
Kết quả, Hyundai và Toyota cùng giành vị trí quán quân khi đạt được số điểm bằng nhau 838 điểm trong thang điểm 1.000.
Đáng chú ý, đứng vị trí thứ 2 lại không phải là một thương hiệu xe quá đắt khách tại Việt Nam: Chevrolet với 827 điểm. Mức điểm trung bình của phân khúc thị trường phổ thông là 825 điểm.
Một số kết quả đáng chú ý khác của khảo sát này bao gồm thời gian thực hiện quá trình giao nhận xe trung bình là 50 phút - tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng đạt mức cao nhất (841 điểm trên thang điểm 1.000) nếu quá trình này có thể hoàn tất trong vòng 30 phút, so với 824 điểm khi phải chờ hơn 30 phút.
Siros Satrabhaya, Giám đốc khu vực của J.D. Power phụ trách mảng Xe hơi, cho biết: “Khách hàng rất nhạy cảm về khoảng thời gian phải chờ để nhận xe ở showroom. Nhân viên ở các đại lý cần cho khách hàng thấy sự hiệu quả trong việc tận dụng thời gian chờ để mang lại giá trị thực sự cho họ, ví dụ như để giải thích cách sử dụng các tính năng của xe hoặc kiểm tra lại các giấy tờ bán hàng. Sử dụng máy tính bảng để thuyết minh các tính năng trong lúc đợi giao xe, kết hợp với giải thích trực quan bằng chiếc xe sau khi được giao, có thể giúp giảm thời gian của quy trình giao xe và đảm bảo cải thiện trải nghiệm của khách hàng về dịch vụ bán hàng".
Hyundai SantaFe là dòng xe rất đắt khách của Hyundai Thành Công tại Việt Nam.
Nghiên cứu cho thấy những khách hàng được giải thích thêm về các tính năng sau khi nhận xe trực tiếp tại đại lý hoặc qua điện thoại cảm thấy hài lòng hơn (theo thứ tự là 842 điểm và 832 điểm) so với những người không được giới thiệu (753 điểm). Tương tự, những khách hàng được thuyết minh các tính năng của xe thông qua thiết bị công nghệ trong quá trình giao xe sẽ cảm thấy hài lòng hơn những người không được trải nghiệm dịch vụ tương tự (839 điểm so với 793 điểm).
Cũng theo khảo sát của J.D.Power, trong năm 2018, vấn đề lái thử xe đã được chú trọng hơn. Những khách hàng được mời lái thử xe có mức độ hài lòng cao hơn nhiều so với người không được lái thử (830 điểm so với 722 điểm). Tỷ lệ khách hàng lái thử xe trước khi mua hơn so với năm 2017 (88% so với 70%).
Ngoài ra, kết quả cuộc khảo sát còn cho thấy thời gian chờ giao xe ngắn hơn sẽ giúp tăng sự hài lòng về dịch vụ. Trong năm 2018, thời gian chờ đợi để nhận xe của người mua ô tô tại Việt Nam trung bình là 11 ngày. Khách hàng nhận được xe trong vòng 3 ngày sau khi mua sẽ cảm thấy hài lòng hơn so với những người mua phải chờ hơn 7 ngày mới nhận được xe (854 điểm so với 800 điểm).
Trang Nguyễn (forum.autodaily.vn)